KPMG Global Tech Report 2023: Consumer & Retail Sector Insights - KPMG Argentina (2024)

Es probable que estas expectativas se intensifiquen a medida que más consumidores nativos digitales alcancen la edad de consumo. Al mismo tiempo, las tensiones geopolíticas y la incertidumbre económica someten al sector a una presión cada vez mayor. Estos cambios están obligando a las empresas minoristas a adaptar sus modelos de negocio para que puedan funcionar sin problemas en un mundo multicanal.Conozca más en nuestro Informe decomercio fluidode 2024.

“Hay cambios fundamentales en el sector de consumo y venta minorista”, dice Fernando Gambôa, Socio principal de Consumo y Retail de KPMG en Brasil y América del Sur. “La base de estos cambios es la comprensión de qué tecnologías pueden impulsar la eficiencia y agregar valor a lo que buscan las empresas”.

En un entorno altamente competitivo y dinámico, puede resultar tentador apresurarse a implementar tecnologías con la esperanza de asegurar una ventaja competitiva. Sin embargo,el Global Tech Report 2023de KPMG, basado en una encuesta a 2.100 ejecutivos de 16 países y nueve sectores, muestra que la innovación debe vincularse metódicamente a resultados comerciales claros, y debe ser monitoreada cuidadosamente para evaluar su retorno en resultados.

En lugar de adoptar nuevas tecnologías simplemente “porque sí”, las organizaciones deben asegurarse de que el desarrollo de sus planes de transformación digital esté centrados en generar beneficios cuantificables y valiosos.

Muchas organizaciones de consumo y retail han logrado generar valor a través de la tecnología. De los 420 ejecutivos de estas empresas que participaron en la encuesta, el 57% experimentó mejoras en la rentabilidad o el rendimiento de los proyectos de transformación digital en los últimos dos años, en todas las categorías de tecnología medidas. Por ejemplo: el 23% de las empresas minoristas y de consumo dicen que sus inversiones en transformación digital obtuvieron resultados significativamente superiores a las expectativas en términos del aumento en el engagement del cliente.

Pero no todas las inversiones en tecnología generan retornos: las empresas de consumo y retail tienen más probabilidades que el promedio intersectorial de concluir que sus inversiones en transformación tecnológica durante los últimos dos años no han aumentado sus ganancias ni sus niveles de desempeño.

La productividad de los empleados es un área en la que el sector minorista y de consumo ha logrado generar valor a través de la transformación digital. Más de la mitad (58%) de los ejecutivos de la industria que participaron en la encuesta dijeron que sus iniciativas de transformación digital excedieron las expectativas en esta área: un 7% por encima del promedio en todas las industrias encuestadas.

Este es un resultado valioso: una mayor productividad probablemente generará respuestas más rápidas a las consultas de los clientes, lo que puede eliminar la fricción en las experiencias de los consumidores.

Según Gambôa, una mayor productividad de los empleados también puede compensar cualquier caída en la producción causada por las altas tasas de rotación de empleados en el sector. Como se señaló en la encuesta, los ejecutivos del sector minorista y de consumo tienen menos confianza que sus pares en todos los demás sectores encuestados sobre su capacidad para aumentar la satisfacción y el bienestar de los empleados utilizando su tecnología actual.

Marcio Kanamaru, Socio principal de Tecnología, Medios y Telecomunicaciones de KPMG en Brasil y América del Sur, dice que esto podría ser el resultado de ecosistemas cada vez más complejos y de la deuda tecnológica heredada que los profesionales del sector minorista a menudo tienen que contraer para explorar.

"En todo el sector minorista y de consumo, se pide a los profesionales que se ocupen de plataformas cada vez más desconectadas y de datos aislados y de baja calidad" dice Kanamaru. "Estos se convierten en puntos de dolor y causa agotamiento a los empleados que intentan cumplir con las expectativas en su rol diario y, al mismo tiempo, equilibrar las aspiraciones comerciales y funcionales para obtener conocimientos e innovación viabilizados por las mejores tecnologías". Las fallas en tecnología a menudo impiden que los profesionales se centren en actividades más significativas y generadoras de valor, y que tendrían el potencial de beneficiar tanto a la organización como a los clientes.

Por eso Kanamaru cree que es importante que las organizaciones hagan todo lo posible para aumentar su fuerza laboral con las herramientas y los activos adecuados. " Dado que estos esfuerzos pueden mejorar enormemente tanto el bienestar de los empleados como los resultados de la organización en su conjunto", explica.

Las arquitecturas y soluciones tecnológicas modernas tienen el poder de aumentar la productividad y, lo más importante, tienen el poder de transformar profundamente los paradigmas de las formas de trabajo. " Por ejemplo, aprovechar la IA para aumentar las tareas diarias de un analista financiero tiene el potencial de revolucionar la vida laboral de ese empleado. Los beneficios potenciales incluyen mejores flujos de trabajo y mejoras en los resultados, la productividad, el compromiso y el bienestar general de los empleados. A escala, actualizaciones tecnológicas de este tipo puede tener un impacto significativo en las culturas organizacionales en su conjunto ", señala Kanamaru.

Monitorear y medir el desempeño de las iniciativas de transformación digital puede ayudar a minimizar los niveles de frustración de los empleados y clientes causados por la tecnología. "Una vez que se construye una cultura capaz de evaluar si un proyecto o innovación agrega valor [a sus empleados y/o clientes] y adaptarse según sea necesario, la parte humana se resolverá sola", destaca Gambôa.

La productividad de los empleados es un área en la que el sector minorista y de consumo ha logrado generar valor a través de la transformación digital. Más de la mitad (58%) de los ejecutivos de la industria que participaron en la encuesta dijeron que sus iniciativas de transformación digital excedieron las expectativas en esta área: un 7% por encima del promedio en todas las industrias encuestadas.

Este es un resultado valioso: una mayor productividad probablemente generará respuestas más rápidas a las consultas de los clientes, lo que puede eliminar la fricción en las experiencias de los consumidores.

Según Gambôa, una mayor productividad de los empleados también puede compensar cualquier caída en la producción causada por las altas tasas de rotación de empleados en el sector. Como se señaló en la encuesta, los ejecutivos del sector minorista y de consumo tienen menos confianza que sus pares en todos los demás sectores encuestados sobre su capacidad para aumentar la satisfacción y el bienestar de los empleados utilizando su tecnología actual.

Transformar con intención: más tecnología no necesariamente equivale a más valor. En primer lugar, defina los resultados comerciales deseados; luego elija la tecnología que mejor le ayudará a lograrlo.

Adoptar habilidades emergentes como la IA generativa (GenAI) para mejorar las formas de trabajo: esto aumentará la productividad y el bienestar de los empleados.

Aproveche al máximo sus datos: asegúrese de establecer las bases de datos adecuadas (por ejemplo, a través de la gobernanza y la gestión de datos). Tener las bases adecuadas permitirá que su empresa sea más hábil para definir el valor y medir los resultados comerciales deseados.

Con el tiempo, asegúrese de hacer evolucionar sus bases de datos integrando capacidades analíticas nuevas y confiables con el objetivo de lograr escala y autoservicio. Esto puede permitirle adaptarse a los cambios del mercado y brindar siempre una experiencia de cliente perfecta.